Notre engagement qualité - Les clients d’abord
Nous nous engageons à améliorer constamment nos façons de faire afin de répondre le plus adéquatement possible à vos besoins en matière de transport en commun. C’est ce que nous appelons notre engagement qualité.
Pour ce faire, nous évaluons rigoureusement nos services au moyen d’indicateurs de performance précis, qui ont été établis en fonction de vos attentes. Nous nous efforçons d’apporter rapidement des solutions aux problèmes que vous nous présentez.
Concrètement, nous réalisons chaque année des sondages auprès de nombreux utilisateurs. De plus, nous sélectionnons de façon arbitraire des clients mystères qui sillonnent tout le réseau. Finalement, depuis 2014, des employés du RTC se prêtent au jeu de se mettre dans la peau d’un utilisateur. Tous ces moyens d’évaluation nous permettent d’accroître la compréhension de vos réalités et ainsi d’améliorer la qualité du transport en commun dans la capitale nationale.
Sondages qualité
Voici les résultats de nos sondages en ligne que nous effectuons pour évaluer nos critères de performance.
| Critères qualité | Déc. 2022 | Mars 2023 | Août 2023 | Sept. 2023 | Déc. 2023 | Avril 2024 | Juin 2024 | Sept. 2024 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Fiabilité des autobus | 97 % | 93 % | 93 % | 92 % | 92 % | 95 % | 93 % | 91% |
| Courtoisie | 94 % | 92 % | 92 % | 91 % | 91 % | 92 % | 90 % | 89% |
| Propreté des autobus | 89 % | 87 % | 87 % | 89 % | 86 % | 85 % | 87 % | 87% |
| Clarté de l'information | 91 % | 85 % | 89 % | 86 % | 85 % | 92 % | 87 % | 86% |
| Propreté du réseau | 93 % | 86 % | 89 % | 90 % | 86 % | 89 % | 89 % | 88% |
| Conduite sécuritaire | 88 % | 84 % | 83 % | 82 % | 87 % | 87 % | 86 % | 85% |
| Traitement des commentaires | 79 % | 79 % | - | - | - | - | - | - |
| Service à la clientèle* | - | - | - | - | 86 % | 86 % | 81 % | 79% |
| Rapidité à informer | 85 % | 74 % | 77 % | 74 % | 71 % | 81 % | 76 % | 51% |
| Confort lors des déplacements | 77 % | 79 % | 83 % | 76 % | 74 % | 79 % | 83 % | 86% |
| Température à bord | 84 % | 88 % | 87 % | 86 % | 88 % | 90 % | 86 % | 82% |
| Respect des horaires | 79 % | 76 % | 84 % | 76 % | 74 % | 83 % | 77 % | 68% |
| Satisfaction globale* | 82 % | 78 % | 86 % | 84 % | 77 % | 88 % | 82 % | 75% |
* La satisfaction globale ne représente pas la moyenne des éléments listés ci-dessus. Il s'agit d'une question posée directement aux répondants des sondages.
*Nouvelle dimension évaluée : L’évaluation générale des agents du service à la clientèle du RTC (téléphone) remplace dorénavant le traitement des commentaires provenant des usagers, en raison du faible nombre de répondants en mesure de se prononcer à ce sujet dans nos sondages. Il y a absence de résultats pour ces deux dimensions pour les mois d’août et septembre 2023, puisque le RTC travaillait durant cette période à la formulation des nouveaux énoncés.
Pour vous, avec vous!
Nous nous engageons à vous offrir le meilleur service qui soit, mais la qualité de nos engagements dépend aussi de la bonne collaboration des usagers. Voilà pourquoi nous vous les présentons dans le tableau ci-dessous. Notez que nous travaillons à l'implantation de nouveaux critères qualité.
| Nos engagements | Nos attentes | |
|---|---|---|
| La propreté des abribus |
À noter : nos interventions peuvent parfois prendre plus de temps lors de tempêtes ou d'autres situations extrêmes de température. |
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| La propreté des autobus |
À noter : avec les variations de température fréquentes en hiver, les autobus peuvent se salir plus rapidement. Nous concentrons toutefois nos efforts à nettoyer l'intérieur de 75 % des 600 autobus à tous les jours. |
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La ponctualité
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Pour accélérer le service sur les parcours achalandés :
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La courtoisie
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La sécurité routière
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Suivi des commentaires
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Nous sommes à votre écoute
Pour nous transmettre vos commentaires, plaintes et suggestions, utilisez le formulaire dans la section prévue à cet effet ou communiquez avec notre Service à la clientèle au 418 627-2511.