Satisfaction de la clientèle
Au terme d’un sondage portant sur la qualité de ses services durant le premier trimestre de 2024, le Réseau de transport de la Capitale (RTC) souligne avec enthousiasme la note de satisfaction globale de 88 % accordée par sa clientèle. Ce résultat, le meilleur enregistré depuis 2021, représente un bond de 10 points de pourcentage en comparaison avec le même trimestre l’an dernier. Il concorde également avec le moment où le RTC connait un retour moyen de 95 % de son achalandage, sa plus forte reprise depuis 2019.
Près de 650 répondants ont partagé leur avis sur le service d’autobus en répondant au sondage diffusé sur les médias sociaux et sur Voie libre, la plateforme de consultation en ligne du RTC. Les résultats illustrent notamment que :
- Les critères ayant le plus d’impact sur la satisfaction des clients sont le respect des horaires (58 %), la courtoisie (32 %), la fréquence de passage (28 %) et la rapidité du parcours (20 %).
- En comparaison avec le dernier trimestre de 2023, une hausse marquée de la satisfaction est observée en lien avec le respect des horaires (qui se mérite une note de 83 %, soit une hausse de 9 points de pourcentage) et la fréquence de passage (évaluée à 73 %, soit une hausse de 11 points de pourcentage).
- Les répondants sont également satisfaits de la courtoisie des chauffeurs et des autres employés (92 %) et de la rapidité des parcours (88 %).
- Les dimensions les mieux évaluées par les répondants sont la facilité d’accès aux véhicules (95 %), la fiabilité des autobus (95 %), la clarté de l’information (92 %), l’accueil et la courtoisie (92 %) et la température à bord (90 %).
« Les résultats du dernier sondage de satisfaction mettent en lumière l’importance de maintenir une offre de services attrayante qui répond aux attentes et aux exigences de la clientèle. Un transfert modal vers le transport en commun ne peut s’opérer sans une expérience client agréable. La culture d’amélioration continue du RTC transparaît dans ce résultat, qui reflète l’engagement quotidien et la contribution exceptionnelle des employés qui ont à coeur de livrer un service de qualité à la population de l’agglomération de Québec. Je remercie au passage les clients pour leur confiance et je veux leur assurer que nous continuerons de revendiquer un financement adéquat pour offrir un service et une expérience à la hauteur de leurs besoins et exigences en matière de transport en commun », souligne Maude Mercier Larouche, présidente du RTC.
Tous les résultats du sondage de satisfaction de la clientèle sont disponibles sur le site Web du RTC.
Niveau d’appréciation élevé de la clientèle STAC
Le Service de transport adapté de la Capitale (STAC), qui maintient un taux de livraison de service de près de 100 % depuis le début de l’année, dresse également un bilan fort positif de ses activités. En effet, le sondage réalisé du 1er novembre 2023 au 31 janvier 2024 auprès de 279 répondants révèle un niveau de satisfaction de 89 % par rapport aux services rendus en transport adapté en 2023.
Parmi les attentes principales des clients du STAC, deux ressortent du lot : la facilité à réserver un déplacement et la fiabilité du service.
Les résultats indiquent également que la très grande majorité des dimensions de l’expérience client obtiennent des notes supérieures à 90 %. Le processus d’admission (96 %), l’achat de titres (92 %), la réservation des déplacements (92 %), l’interaction avec le STAC (92 %) et la courtoisie des employés (97 %) obtiennent ainsi des évaluations enviables. Les principales étapes liées à la prise en charge par les chauffeurs (95 %) et au trajet à bord d’un véhicule (90 %) sont aussi bien évaluées par la grande majorité des répondants.