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Engagement qualité

Notre engagement qualité 
Les clients d’abord

Nous nous engageons à améliorer constamment nos façons de faire afin de répondre le plus adéquatement possible à vos besoins en matière de transport en commun. C’est ce que nous appelons notre engagement qualité.

Pour ce faire, nous évaluons rigoureusement nos services au moyen d’indicateurs de performance précis, qui ont été établis en fonction de vos attentes. Nous nous efforçons d’apporter rapidement des solutions aux problèmes que vous nous présentez. 

Concrètement, nous réalisons chaque année des sondages auprès de nombreux utilisateurs. De plus, nous sélectionnons de façon arbitraire des clients mystères qui sillonnent tout le réseau. Finalement, depuis 2014, des employés du RTC se prêtent au jeu de se mettre dans la peau d’un utilisateur. Tous ces moyens d’évaluation nous permettent d’accroître la compréhension de vos réalités et ainsi d’améliorer la qualité du transport en commun dans la capitale nationale.

Sondages qualité

Trois fois l'an, nous effectuons un sondage en ligne pour évaluer nos critères de performance. Les dernières données sont tirées d’un sondage interne réalisé du 21 novembre au 12 décembre 2016 auprès de 654 répondants, dont 631 clients réguliers.

 Critères qualité Février 2014 Juillet 2014 Novembre 2014  Février 2015 Juillet 2015 Décembre 2015  Février 2016  Juillet 2016  Décembre 2016 
Clarté de l'information du RTC (dépliants, site internet) 86 % 89 % 87 % 89 % 91 %  86 % 89 %  83 %  89 % 
Rapidité à informer des changements à l'horaire ou au parcours 85 % 87 % 84 % 85 % 84 %  80 % 83 %  77 %  81 % 
Propreté du réseau (arrêts, abribus et terminus) 76 % 81 % 85 % 78 % 84 %  76 %  83 %  84 % 86 % 
  Respect des horaires 87 % 88 % 85 % 87 % 87 %  77 % 88 % 80 % 85 % 
  Fréquence de passage (délai entre chaque passage d'autobus sur le parcours) 69 % 70 % 67 % 68 % 70 %  61 %  67 % 64 %  66 % 
Accueil et courtoisie du personnel   94 % 97 % 95 % 93 % 94 %  93 %  96 % 93 % 94 % 
  Confort lors du déplacement (charge à bord) 70 % 75 % 70 % 70 % 77 % 74 % 68 %  73 % 74 % 
Conduite et sécurité routière (voyager en adoptant un comportement sécuritaire)  89 % 89 % 85 % 86 % 85 % 85 %  88 % 83 % 85 % 
Propreté des autobus
70 % 84 % 81 % 69 % 84 % 82 % 76 % 84 %  86 % 
Fiabilité des autobus (panne, problème mécanique ou d'ouverture de porte, etc.)
97 % 97 % 96 % 96 % 97 % 96 % 97 %  95 %  96 % 
Rapidité du parcours
86 % 87 % 83 % 82 % 87 %  80 %  84 % 79 %  83 % 
Traitement des commentaires et des plaintes
(courtoisie du personnel, cueillette et retour d'information, délai) 
67 %  80 % 75 % 72 % 79 %  77 %  75 % 81 % 77 % 
 Satisfaction globale  82 %  87 % 84 % 83 % 86 %  83 % 84 %  83 %  85 % 

Pour vous, avec vous!

Nous nous engageons à vous offrir le meilleur service qui soit. Mais la qualité de nos engagements dépend aussi de la bonne collaboration des usagers. Voilà pourquoi nous vous les présentons dans le tableau ci-dessous. Notez que nous travaillons à l'implantation de nouveaux critères qualité.

 

 

 

Nos engagements

 

Nos attentes

POUR VOUS

AVEC VOUS

La propreté des abribus

  

 

  • Des fenêtres propres qui permettent de voir à l'extérieur.
  • Un sol propre et sécuritaire.
  • Des bancs où vous n'hésitez pas à vous asseoir.
  • S'il y a une poubelle fournie par la Ville: qu'elle soit propre et qu'elle ne déborde pas.
  • En hiver : un accès dégagé et un sol sécuritaire.

À noter : nos interventions peuvent parfois prendre plus de temps lors de tempêtes ou d'autres situations extrêmes de température.

  • Évitez de toucher les vitres, d'y coller des éléments ou de dessiner dessus.
  • Attendez de croiser une poubelle avant de jeter vos déchets.
  • Avisez le Service à la clientèle du RTC si l'abribus est non sécuritaire ou si sa propreté est inacceptable.

La propreté des autobus

    

 

  • Des fenêtres propres qui permettent de voir à l'extérieur.
  • Un plancher propre et sécuritaire.
  • Des sièges propres où vous n'hésitez pas à vous asseoir.

À noter : avec les variations de température fréquentes en hiver, les autobus deviennent moins propres assez rapidement. Nous concentrons toutefois nos efforts à nettoyer 75 % des 600 autobus à tous les jours. 

  • Secouez vos bottes avant de monter à bord.
  • Évitez de mettre vos pieds sur les bancs.
  • Attendez de croiser une poubelle avant de jeter vos déchets.
  • Évitez de toucher les vitres, d'y coller des éléments ou de dessiner dessus.
  • Avisez le chauffeur ou le Service à la clientèle du RTC si une situation est inacceptable.

La ponctualité

   

 

  • Éliminer les passages avant l’heure annoncée à l'horaire.
  • Agir constamment pour réduire les retards.
  • Intervenir rapidement en cas d’interruption ou de perturbation du service. 
  • Arrivez à l’avance à l’arrêt et faites la file.
  • Ayez en main votre titre de transport.
  • Attendez que les gens descendent de l’autobus avant de monter.

Pour accélérer le service sur les parcours achalandés:

  • Dirigez-vous vers l’arrière de l’autobus.
  • Descendez par la porte arrière.

La courtoisie

  

 

  • Un accueil attentif et respectueux.
  • Un regard porté sur le titre de transport que vous présentez.
  • Une réponse polie à vos questions.
  • Présentez clairement votre titre de transport au chauffeur.
  • Cédez votre chaise à une personne qui en a plus besoin que vous.
  • Avertissez le chauffeur à l’avance de votre intention de descendre.

La sécurité routière

  

 

  • Une conduite en douceur.
  • Une vitesse de conduite adaptée.
  • Le respect du code de la sécurité routière.
  • Un comportement préventif.

 

 

  • Laissez repartir l’autobus avant de traverser.
  • Éloignez-vous de la chaussée à l’approche de l’autobus.
  • Ayez un point d’appui durant le déplacement.

Suivi des commentaires

   

 

  • Un accueil courtois et respectueux.
  • Un langage clair et compréhensible.
  • Un service confidentiel.
  • Si demandé, un retour sur le résultat d’enquête dans les 20 jours ouvrés.
  • Communiquez avec nous le plus rapidement possible après l’événement.
  • Fournissez-nous les renseignements nécessaires tels: date et heure de l’événement, endroit de l’événement, numéro du parcours et direction de l’autobus, numéro de l’autobus.

Nous sommes à votre écoute

Pour nous transmettre vos commentaires, plaintes et suggestions, nous vous invitons à utiliser le formulaire dans la section prévue à cet effet ou à communiquer avec notre Service à la clientèle au 418 627-2511.

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